新米薬剤師
『調剤薬局で起きるクレームってどんなのがあるんだろう？
どういう風に対応すればいいんだろう？』
この記事では、今まで調剤薬局で体験した苦情・クレームについてまとめてあります。
クレームの対応として僕が感じることも書いたので参考にしてください。
この記事を書いている僕は、調剤薬局の管理薬剤師を8年ほどやっています。
クレーム体験
今まで僕が調剤薬局で体験したクレームは以下の通りです。
薬局に非がある場合と非がない場合に分けました。
非がある
- シートのまとめ方が汚い
- 分包紙にゴミが入っている
- 2回目の薬の不足
- 届けた薬が潰れていた
- 求めた答えが返ってこない
- 無理矢理ジェネリックにされた
- 手帳あるのに併用薬きいた
- 薬が違う、数が違う、ない
- 順番飛ばされた
- 私語
- 言葉遣い
- 身だしなみ
それぞれ説明します。
シートのまとめ方が汚い
ＰＴＰシートのまとめ方が汚くてクレームになったことがありました。
輪ゴムで止めるときに向かい合わせできれいにとまっていなかったり、端数を複数まとめるときには注意が必要です。
僕の薬局では、端数を使うのは３つまでと決めています。
分包紙にゴミが入っている
監査がしっかり行えていないと起きるクレームです。
一包化の時は、PTPから出したときのアルミが入り込むことがあるので注意です。
2回目の薬の不足
初めての薬の場合、在庫がないのは仕方ないと思います。
でも同じ薬が２回続くとクレームになります。
『薬の専門家としてどうなんですか？』
と言われたことがありますね・・・
届けた薬が潰れていた
不足した薬を郵送する場合、薬がつぶれていたとクレームを受けたことがあります。
プチプチで包んだのですが、それでもつぶれていたようでした。
２重、３重にプチプチで包むべきでした。
求めた答えが返ってこない
コミュ力低い薬剤師に起こりうるクレームです。
質問に対して、的外れな答えをするとクレームが起きることがあります。
せっかく薬について質問を受けているのに、『医師に聞いてください』と言っちゃう薬剤師は、重症です。
強引にジェネリックにされた
後発率あげたいがあまり説明不足だとクレームになります。
『効かない薬にかえられた』と後日クレームを受けて謝りに行ったことがあります。
手帳あるのに併用薬きいた
手帳の提出を受けているのに、併用薬聞いちゃうとクレームになることがあります。
手帳見てないと言っているようなものです。
大声で患者さんからクレームをうけたことがあります。
薬が違う、数が違う、ない
過誤です。『謝罪文書け！』と言われたことがあります。
患者の勘違いである場合も多いですが、この電話がかかってくるとドキッとしますね。
私語
患者がいるときの私語は厳禁です。
大変気になります。
笑い声が起きると、患者は自分のことを笑っているのだと勘違いされることがあります。
順番飛ばされた
順番を飛ばす場合は、事前に声掛けすべきですね。
気になる人は、とても気にします。
言葉遣い
仲良くなった患者だと思っても馴れ馴れしく話すとクレームを受けます。
気をつけましょう。
身だしなみ
身だしなみだけでクレームを受けることは少ないです。
しかし、他のクレームが起きているときに、身だしなみのクレームに飛び火することがあります。
非がない
- 名前で呼び出された
- 保険証見せたくない、問診書きたくない
- 暑い、寒い
- 営業していない
- 待ち時間
- 処方箋の期限切れ
- 薬の処方量が多すぎる
- FAX送ったのに準備が遅い
それぞれ説明します。
名前で呼び出された
名前で呼んでる薬局ならどうしようもないです。
離婚してたりして名前が変わったのを他の患者に知られるのを嫌がる人がいました。
希望者は番号札を渡して番号で呼ぶように対応しました。
保険証見せたくない、問診書きたくない
定番ですね。
病院でも見せているのにまた薬局で見せるのが面倒なのです。
決まりなのでどうすることもできないです。
国のルールで定まっていることを説明しています。
暑い・寒い
すべての患者に快適な温度を提供できないのでどうすることもできないです。
言われたら調整するようにしています。
営業していない
『土曜日の午後に来たのにやっていなかった』と言われたことがあります。
緊急連絡先を貼りだしてはいますが目に入らなかったようです。
待ち時間
軟膏ミックスや一包化なと時間かかる調剤は事前に伝えるのが基本です。
それでもクレームになるならどうしようもないと思っています。
焦らずゆっくり過誤が起きないように仕事しましょう。
処方箋の期限切れ
疑義して期限を延長するのはNGになりました。
そのためこのクレームが起きやすいです。
『じゃあいらない』と言われ処方箋をビリビリに破られたことあります。
薬の処方量が多すぎる
頓服の処方量が多すぎるとクレームを言われたことがあります。
処方量を決めるのは薬剤師ではないのでどうしようもないです。
FAX送ったのに準備が遅い
FAXを送ればすぐにもらえると勘違いしている患者がいます。
病院では待てるのに、薬局では1分すら待てない患者もいます。
非がある場合、非がない場合、同じくらいクレームは起こりますね。
非があるなら、そのクレームか起きないように一つ一つ潰していきましょう。
クレーム対応の流れ
クレーム対応の流れは以下の通りです。
2.聞く
3.話す
覚えやすいのでぜひ頭に入れてください。
この順番を誤ると、話がこじれていきます。
謝る
こちらに非がある、ないに関わらずクレームを受けたらまず謝罪しましょう。
クレームになった原因について謝るのではありません。
患者を不快な気持ちにさせてしまったことについて謝るのです。
たまに絶対に謝らない傲慢な薬剤師がいますが、そんな人は論外です。
『ご不便をおかけして申し訳ございませんでした』
『大変申し訳ございませんでした』
『ご迷惑おかけしました』
聞く
謝ったら、患者がなぜ怒っているのか話を聞いてあげてください。
話を聞くということで、患者の怒りを吐き出させ、クールダウンさせることができます。
相手が話す内容を肯定しながら聞いてあげましょう。
『お話を伺ってもよろしいでしょうか。』
『全くその通りでございます。』
話す
相手が話し切ったら、最後にこちらが話す番です。
どのような対応ができるか説明します。
『すぐにお取り替えいたします。』
『今後、このようなことがないよう徹底いたします。』
こちらに非がない場合、相手の言い分を否定することをすぐに言ってしまいがちです。
クレームを言う患者にはなに言っても無駄なのでやめておきましょう。
ちなみに土下座までする必要はありません。
強要罪になります。
最初のクレーム対応はスピード重視
クレームを言われた場合、できるだけ早く対応すべきです。
対応しないと患者のイライラがたまってしまいます。
電話でのクレームの場合は、出来るだけ早く患者宅に出向きましょう。
また、最初の対応は迅速にすべきですが、２回目の対応の場合は間をあけるのがコツです。
時間をあけることで、患者がクールダウンするからです。
管理薬剤師などが出向いて対応する場合は、２回目のは間をあけましょう。
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『早くして』には相手しない
『予定あるから早くして』
『バスの時間あるから早くして』
など患者のそういった要求には答えるべきじゃないです。
そんなわがままに対応していては、調剤や監査をミスる要因になりかねません。
その患者は、医師に『予定あるから診察早くして』っていいますか？
とりあえず、申し訳ございませんとだけあやまって、ゆっくり丁寧に仕事すればいいです。
クレームを減らすために
クレームを少しでも減らすために以下のことを実施しましょう。
- ミスをつぶす
- アンケート箱の設置
- 周知徹底
- スタッフの教育
それぞれ説明します。
ミスをつぶす
アメリカの犯罪学者ジョージ・ケリングの割れ窓理論が参考になると思います。
wikipedia⇒割れ窓理論
簡単に言えば、軽犯罪は重犯罪につながるという考えです。
調剤ミスも同じことが言えます。小さい調剤ミスは大きい過誤につながります。
そうなるととんでもないクレームになってしまいます。
今のうちから、少しのミスも起きないように対策しましょう。
アンケート箱の設置
アンケート箱は意外に役に立ちます。
僕は最初バカにしていたのですが、思いもよらぬ訴えがあったりして勉強になります。
周知徹底
情報共有をしっかり行いましょう。
変更点や注意点など知らないスタッフがいないように周知徹底すべきです。
毎日朝礼を行うことも効果的です。
スタッフの教育
問題を起こしそうなスタッフがいる場合は、その場で教えてあげた方がいいです。
患者が不満に思っていることを感じていない人もいるからです。
なかなか難しい話ですが、ほっておかずに知らせてあげた方が、あとあと面倒なことになりません。
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田舎で働きましょう
『クレームは患者獲得のチャンス。患者さんの考えを学ぶきっかけになるので感謝すべき。』と聞いたことがあります。
一理ありますが、正直クレームなんて一切受けずに生きていきたいものです。
こちらに非がある場合は仕方ありませんが、理不尽なクレームを受けると心が疲弊します。
なので、僕はクレームを受けたくないなら田舎で働くべきだと感じます。
僕は、都会と田舎の両方で働いたことがありますが、圧倒的に田舎の患者の方が心が広いです。
こちらに非があってもこちらに『いいよ、いいよ、気にしないで。わざわざありがとう』と逆に感謝されたりします。
一方、都会は性格が十人十色です。
むちゃくちゃなクレームを言ってきたりして手におえない場合もあります。
基本的に激昂している人や不平不満ばかり言う患者に出会ったこともあります。
クレームに疲れたら、田舎の方に移動願い出してもいいと思いますよ。
以上になります。最後まで読んでいただいてありがとうございました。